瑞士酒店管理学业学生记录瑞士与法国三大奢华酒店实习经历
来源: | 作者:daruicun | 发布时间: 2019-05-30 | 225 次浏览 | 分享到:
说到学校的帮助,我非常感谢我当时在Caux校区的Internship Coordinator,Mr.Laurent Kocher。他在我第二次实习与酒店交涉,包括申请法国签证方面起到了很重要的作用,这也是我现在又一次申请签证时才领悟到的。


作者简介:Jasper Sun,2014年本科毕业于SHMS,ISG国际侍酒师联盟成员、WSET品酒师、自由撰稿人,美食美酒评论员。瑞士留学期间曾在巴黎奢华酒店Le Bristol、欧洲多家奢侈酒店及米其林星级餐厅实习,现为日内瓦President Wilson酒店实习责任经理。


提到实习,我觉得一切可能都是幸运。有点像玩电脑游戏,很讽刺的是,上天似乎把我此生的幸运值全点在“事业”这个属性上了。


瑞士奢华皇宫酒店,开启完美酒店人大门


第一年的实习,我很幸运地来到了洛桑的Beau-Rivage Palace Hotel,这是一家瑞士奢华5星级酒店,也是欧洲酒店人口中常说“皇宫酒店”。酒店的市场份额很大一部分客人,都是大家熟知的世界级明星和各国皇室。你在这里见到CHANEL的老总,舒马赫或者范佩西根本就不稀奇。可想服务及硬件标准之高。

 

然而,实习的过程却远不如酒店本身听起来那么富丽堂皇(笑)。我的部门分配是在餐饮各部交换培训(Cross Training),在早餐&酒吧,宴会及客房服务每个部门培训2个月,同时很有幸地为世界顶级女厨Anne-Sphonie PIC的两星米其林餐厅作为额外服务人员。

 

餐饮业超长的工作时长和繁重的体力劳动,让人非常吃不消。其中最痛苦的一段经历便是实习即将结束时,阿拉伯各皇室来袭的日子,168间套房被4个阿拉伯皇室占地满满当当。我当时在客房服务部交换,时临开斋节,这些公主王妃们在欧洲体验着这一年最后的狂欢。由于阿拉伯女眷不爱在公共场合出没,所以每天“食”的重担就压在了客房服务部肩上。每一天的每一餐在每一个房间中上演着大大小小的“家宴”。在国内即使是5星酒店,你也无法想象在一个客房送餐部门还要在房间中做完一套完整的法式服务,可是这一幕在夏初的Beau-rivage Palace无限的被重复着。可想而知这钟Operation对每班只有三个员工的客房服务部是怎么样的压力,所以当时,实习生的工作时长被最大限度的延长。那一个月的经历完全可以被形容为累到不见天日,哈哈。你可能难以想象,在晚上那少的可怜的几个小时休息时间里,你身体劳累到极点,思维却紧绷着无法成眠。

可是付出的努力总会有回报不是吗?不到半年的实习(20天带薪假期),我不但见识了餐饮部的所有部门的工作流程,更是挣出了第二年在SHMS接近一半的学费。过往的再多苦难和在你把一打钞票甩在你父母面前那种快感相比,那简直就是过眼云烟啊。

 

在爹妈跟前长脸的同时,无可否认的是在Beau-Rivage的实习经历为我之后的职业生涯打好了稳固的基石,为一份完美的CV起了一个良好的开端。


第二年找实习似乎对大多数人都不太吃力,前一年实习的努力和当时奠定下来的关系网,似乎让人觉得去哪都应该是理所当然,甚至有酒店会像猎头般莫名其妙地就把邀请函发到你的邮箱里了。可是那时的我,在法语国家生活了那么多个年头,当时唯一的念头就是:“我要去巴黎 —— 以一个生活在那的状态。”

 

去巴黎的路也没想象中复杂,当时的选择有两个,以优雅闻名的Hotel Plaza Athenée和以奢华著称的Le Bristol。由于巴黎人办事特别利索,上午面试,Le Bristol下午就给签了,脑子里似乎也没衡量许多。

 

这次,是三星米其林。这对很多同学都很难理解,回到学校公布消息的时候,大家都跟看鸵鸟似地看我,似乎在说:“你上一年还没被餐饮折腾够吗?”(笑)其实我就是强迫症犯了,我看过了早餐,酒吧,宴会,客房服务,那么大客流量的主餐厅呢?世界顶级的三星五叉米其林呢?一个产业,做就要做到最好的。

 

这种强迫症以至于到现在很多朋友还戏谑我为“服务之神”。(笑)


来到巴黎之后,我先去了酒店一个客流量最大的主餐厅114 Faubourg做培训,一切都是新鲜的。巴黎的餐饮理念给了我很大的冲击,整个行业精神饱满,生机盎然。服务生,侍酒师们谈吐优雅,技术娴熟。不到两个月的时间,好消息传来,由于年轻主厨Desbordes在2011年世界厨师大赛的优异表现,获得“世界最佳前菜”冠军,114凭借优质的服务终于也顺势摘下了1星米其林的桂冠。霎时,114团队照片充斥在各大美食和时尚杂志之上。


三个月时光一晃而过,很快带着很激动与紧张的心情来到了矗立于世界之巅的Epicure三星五叉米其林餐厅。事实证明,之前的紧张丝毫不多余,这里每个人的各司其职有条不紊,个人的工作时间表甚至被精确到分。每天抛光各种银器、餐盘不可以有一个指印、熨烫台布、整理酒窖、刀叉的摆放误差不允许超过一毫米;你需要熟悉地记住所有的化学剂,哪种是清理银器、哪种是清理铜器的、如何清洗象牙签或着珍珠贝勺。

 

由于Bristol是布里斯托尔公爵1923年在巴黎建立的酒店,如今还保留着一些英式传统,比如说每天早晨给客人的报纸都是被精心熨烫过,不然客人读起来会有褶,不方便;在Epicure,这被认为不完美。而这一切的一切都是被精密计划过,你不会有一分钟多余的时间,若是懈怠,就会影响到其他成员。在这里甚至一个外文形容词的运用失误都会被骂到狗血淋头,比如说我到餐厅的前一周就收到了3星餐厅一指厚的餐厅菜谱,上面写着,“请记住所有的烹饪方式以及食材。”里面密密麻麻的几百道法餐创新菜式,尽是我从来没听说过的成分,各食材来自世界各地,事到如今,我很肯定这里面的很多香料甚至很多专业厨师都闻所未闻。而这些菜肴的用料及烹饪方式,在每天的服务之前的Briefing会被经理抽查一道。也就在我第一天工作时,很幸运地被抽一道餐厅的特色法式生蚝烩鹅肝汤,我一字不差地背了出来,没想到经理居然莫名其妙地问了我句:“你在哪?”我一句被问迷糊了,看我支支吾吾不明其意,大家似乎预感到了不对,副理就上来替我说话:“昕是外国人,法文不好。”结果经理勃然大怒:“这里是Epicure!法文不好就回国!在Epicure没有这国人那国人,只有工作最好的。明天就退回一星餐厅去。”

 

从那天我明白了,原来在三星米其林,一个土豆,一个小到几乎看不见的配餐都是需要用形容词的加以修饰的。从那天起,我开始背字典,“精美绝伦的”、“无以伦比的”、“气势恢宏的”,这些我们中文几乎永远用不到的词汇,不被重复地被加在一颗颗、一个个水果与蔬菜之前。从那天起我开始一点一点成长。


虽然每天都会有不同的人因为巨大的压力在后厨的冷柜中、服务后台里独自坐上两分钟,然后他们擦干眼泪,深吸一口气,一切又被强大的荣誉感笼罩。这里不听辩解,没有借口,你要做的只能是做到最好,因为这里的每一个人都是顶尖的。你不允许自己不合格,你竭尽全力提高自己,你开始像每一个人一样意识到:在这里,不完美便是耻辱。男孩谈泪水可能有点矫情,几个月时光,无论是被谁怎样骂得狗血淋头,我都没觉得委屈。可当我意识到我将最后一次摘掉自己的白手套,脱下这身燕尾服,从此这里是辉煌,或是颓唐再也与我无关的时候。

 

那一夜,我坐在香街的长椅上泣不成声。


日内瓦总统酒店,迎刃而解各种难题


如果说一年级时的瑞士餐饮业的教学案例是Beau-Rivage Palace的话,Hotel President Wilson在哪个学校的高年级市场部的教案上都占有一席之地。坐拥世界最贵套房Penthouse,President Wilson似乎在硬广告上根本就不需要什么投入。

 

三年级时,拿到了Wilson的“夜值经理”的职位,也开始对整个酒店的运营有了相当程度的了解。因为“夜值经理”责任便是负责夜间整个酒店的正常运营,其中包括,前台,礼宾,会计,预订,房务,技术,安全和商务中心等除了餐饮和市场销售之外的所有部门。工作职能大致被分为“商业报表及文案”和“运营”两部分,这也是为什么有人称呼我们“夜审”,又有人称呼我们为“责任经理”。


“商业”中最大的部分就是会计审计工作,午夜之前就要开始审查所有餐厅,客房,前台, 精品店等几十个销售点的所有收入和出支。这项工作最大的问题就是不确定性非常高,试想酒店每天营业额几十上百万之高,但是在夜审之前所有网点的商业报告误差总和不可以超过1法郎。任何一个细小的为人失误,都有可能让一个夜审去找上整整一夜。另一项比较重要的审计就是每日内部损耗,和各种类型信用卡收入复核。相对于收入审查,这些复核项的严格程度更是有过之而无不及,0.1个法郎的偏差都是不被允许的。所以有时你会看到某个夜审会把整个酒店当日的所有小票一张张地从头翻到尾之后,露出失望的神情,这个时候请你千万不要拿他开玩笑,哈哈。

 

在复杂的审计工作完成后,基于审计的结果,就要开始为第二天的工作制作大量的商业报表。其中大到给老总的去年同期比、当日报表、内部损耗,给会计部的客房收入,餐饮收入,信用卡收支。小到礼宾部的免费报纸,早餐部的客人名单。从公司决策层到部门管理层,甚至到一线员工,都需要夜审事无巨细地安排好一切可用信息,才能具备必要的工作条件。

 

"运营"部分最主要的三块就是,“安保”、“技术”和“服务部门”了。这个部分可能男孩子比较感兴趣,因为真的超酷。不要以为安保就是像国内的治安巡防似的,看个监控,转个圈就完了。瑞士酒店的安保技术非常先进,程序复杂和精密程度可以说令人咋舌,这也是为什么瑞士银行一直名声在外的原因之一。整个酒店有繁繁总总几千个安全警铃、火灾警铃、烟雾感应器和高清摄像头保证着酒店外部的每个角落,内部的公共区域,以及地下金库的安全运转。每晚开始工作前我们会确认哪间房间有客人在,没有客人的房间里所有通向酒店外部的门窗会全部用警铃锁定,如果有人试图从外部进入酒店,警铃会立即被触发。这时候就需要夜值第一时间通过摄像头确认响铃位置的动态,如果没有异常必须迅速关闭警铃,因为警铃是和酒店外部私人保安公司相联的,如果五分钟之内无法准确关闭警报器就会有大批荷枪实弹的特勤人员涌向酒店。

 

而在瑞士无论是私人公司,还是警察消防,无险情出警是需要支付巨额费用的,有时甚至会达到在低入住状态下酒店当日营业额的一半。所以这就尤其考验夜值的快速反应能力,迅速确定无险情或异常,并正确关闭警报中枢(要真有火灾你可别关,汗,钱是公司的,命是自己的,赶紧拉中央警报负责疏散吧...)。然而关闭程序又非常复杂,个人代码,外部口令,熟练操控中枢版,5分钟应急在我刚接手的工作时候确实非常有压力。可其实大部分时候是有惊无险的,比如酒店外部的高清摄像头都配备镭射感应系统,有人经过就会触发警报。由于镭射警报敏感度过高,很多时候树叶晃动或者飞鸟掠过警报也会被触发。说实话有时候真是相当讨厌的,试想你正一头钻在数字里整理着恼人的会计报表,警报却一会儿一个狼来了,一会儿一个狼来了,你真有点想被狼吃了算了的心情(苦笑)。不过,毕竟安全第一,迅速反应还是必须的,毕竟瑞士也曾有过因夜审处理不当,十几二十辆消防车等在酒店外却毫无险情的状况。二话别说,乖乖交钱吧。

 

“技术”部分要属一个相当无奈工作,“这辈子在酒店无论你做什么部门,千万不要做技术部的头儿。”这是我二年级的前台导师Mr Legini的一句由衷感叹。如今我也彻彻底底地感受到了他的由衷。小到电灯电话,大到电梯中央空调,你都得会修,你不会修客人也许就得爬楼梯,你不会修客人房间也许就会成火炉。如果酒店网络瘫痪,你不得前台接了投诉电话轻松地一句:“我们的技术人员正在处理。”夜里的你一个人肩膀把被打爆了的投诉电话夹在耳边,一边致歉一边趴在地上倒腾着每一根线路和水晶头,“非常抱歉,先生,我们正在处理。”可是,哪里有“们”?你只有你自己。


“服务”在白天里最重要的事情,在夜间似乎却变地非常简单了。保证前台入住,礼宾信息,行李出入,洗衣快送,夜间房务就可以了。这个听起来很麻烦却不是什么技术活,虽然很累,但大多数时间不至于让你精神紧绷。其实夜值经理是个非常暧昧的职业,工作强度非常的两极。入住高或运气差的时候,确实如我之前所说让人想起来就觉得头皮发麻。但运气好的时候,在1个多小时做完会计报表之后,基本上就可以放松了。学会儿习,看俩电影,打会儿游戏,客房部点个餐,在大部分时间其实夜审还是要比白天上班惬意很多,起码自由。这也是大多数同学在实习中最向往的。但是“自由”是存活在别人相信在你有足够的能力和自制力之下的,所以我们都别操之过急。扎扎实实地走好每一步,总会有回报。

 

夜值经理是个无比辛苦的工作,恼人的时差,不规律的生活,上班特浓咖啡,下班安眠药。每项工作看起来都不算太难,可是棘手事总是同时发生。难在应接不暇,难在你不可以像白班一样处理不了的事情,一个电话打给技术或经理就解决了,没有人站在你身后,难在你是一个人,故事从你自己开始,就要从你结束。半年时光你便在酒店里看尽了生活百态,白天西装革履的客人们,在夜晚纷纷变成醉鬼或无赖。处理了太多千奇百怪的棘手事,死人,急救,袭击,火灾。

 

但是这份工作让我成长了太多太多,甚至今天给我一个老总的职位,我不敢说可以胜任,起码我对酒店的运行了如于心不至于慌张。我曾以为我此生必定就是IT盲,自己的智能手机从来玩不转,如今我却趴在地下室的网络中枢房里仔细地检查每一个线路。我曾经以一个文青的姿态或傲慢或自卑地以为,数字这种东西,复杂,不可理喻;如今却独自一人每天整理着酒店所有的收入明细,以至于只要看看酒店大门口的人流量便大致可以猜出哪个餐厅酒廊今天或又有多少收益。经历后,总会成长,我总是这么告诉自己。

 

虽然说如今作为夜值,很多惊心动魄的经历。但是对于我个人而言,心中最珍视的还是二年级的在巴黎三星米其林的日子。那段荣耀的日子,身边的人满是整日出现在欧洲各大频道的面孔,“世界年度最佳主厨”、“法国最佳餐厅经理”、“法国顶级厨师冠军”、“加拿大最佳侍酒师"、主厨,副主厨都被法国总统授于骑士勋章,制服上闪耀的红白蓝三色国旗领,标示着法国美食的最高荣耀。在这样的环境中,每一个成员都工作于巨大的压力与荣誉感之下。


合理运用学校资源,IRF前做足准备


提到找实习,我不得不说SEG组织的IRF国际人才招聘会实在是一个非常好的平台。我相信如今在这个行业有非常多很有能力的人,而之所以还未成功,恰恰是缺少了像IRF这样一个支点。持续两天的IRF招聘会(低年级一天,毕业生一天)如今变得越来越多元化,不仅集合了大量像HYATT,Ritz Carlton,Four Season,IHG这种大型国际知名连锁酒店品牌,还有各种航空,洲际邮轮,会展公司等,其中我个人非常喜欢的Alain Ducasse,Yannick Alleno等顶级美食集团也相继加入IRF,这让学生们在职业专精上有了更广阔的道路。

 

但像所有机遇一样,机会都是留给有准备的人的。一年级时的IRF,你会发现身边的同学们被非常明晰地在一天之内被分成两拨,一些无所事事的闲荡,一些是却大把offer斩获颇丰。这里并没有贬低其中一部分同学的意思,其实很多同学高中毕业本来对酒店集团的了解一只手都数的过来,短短几周内不但要应付国外天翻的生活变化,还有繁重的学业,让他们那么短的时间里还要大量收集酒店资料,准备求职信,简历,准备面试简直就是难为人。我觉得大部分浑然不觉压力的同学,其实是从心理上没有做好充分的准备,他们完全不知道自己在干嘛,更别提什么诀窍了。所以我建议,准备来瑞士学习酒店管理的学弟学妹们,业余时间可以先在网络上去了解一些关于各大酒店集团的历史背景,或是各自优势和现状,这为你在一年级时的学习和实习起到非常积极的作用,让你在听课的时候发现“哦?原来我知道这个酒店。”这种共鸣不但可以激起你对这个产业的兴趣,同时也会在初入专业时候对自己自信心有所提升。

 

相对于一年级学弟学妹们,PGD学生似乎更占优势,原因是,雇佣方认为相较于大一生PGD的年龄较长。对工作学习的态度相对认真,而且有一部分同学有一定的相关从业经验。不去提技巧上的问题,单从对面试的准备程度上来说,PGD的同学对每一次面试都是相当重视的,因为他们很清楚这可能是他此生能运用如此招聘平台的唯一机遇了。其次,他们有过大学学习经历,之所以重新选择酒店行业,自然从某些方面会对这个行业的了解相对深入一些。


所以每位同学都应该具有一定程度的竞争意识,为什么没要我?那是因为我还不够强。

 

再其次,不得不提的一件事就是语言了。如果你想最大程度上的利用(榨干)IRF,那法文绝对是一门利器。实践见真理,如果你仔细归纳下历届IRF中满载而归的同学们,你会发现无论是中国人外国人,他们都有一个共同点,就是法语。如果你看看留在瑞士拿高薪还做五星酒店的同学们,那他们必定是法语生。(笔者在一年级时就在IRF拿到了7家酒店的 offer)所以我建议同学们在国内最好,找个密集班把法语基础学好,不需要多么高深的的语法和优雅的修饰词。你只要搞清楚了基本的发音规则,有了自学能力,再加个自我介绍,稳稳地就够了。法式的面试官都特简单,一个自我介绍之后,你基本上就听他(她)在那叨叨了。到时候你就狂点头,最后问你个“工资就2000多瑞,你干不干?”你说“干”,齐活了!至于你实习的时候,能不能全听懂,我想告诉大家:我开始也听不懂。毕竟很多都是专业词汇,很多东西你连中文都不知道叫什么。所以就呀呀学语似的学呗,一个月就好了。而且不同于巴黎,瑞士酒店同事的英文都不错,而且也喜欢讲英文,实际工作中真没觉得法文有多大用。就是过个面试,或者和同事闲扯时觉得亲切些罢了。

 

说到学校的帮助,我非常感谢我当时在Caux校区的Internship Coordinator,Mr.Laurent Kocher。他在我第二次实习与酒店交涉,包括申请法国签证方面起到了很重要的作用,这也是我现在又一次申请签证时才领悟到的。